Saatnya Berinvestasi di Kanal Pengalaman Konsumen

KOMPAS/ILHAM KHOIRI

Andreas Maryoto, wartawan senior Kompas

Pengalaman konsumen (customer experience/CX) sudah menjadi bahasan sehari-hari bagi mereka yang bergelut di usaha rintisan digital. Akan tetapi, bagi perusahaan mapan, aktivitas itu kurang dipahami, bahkan mungkin asing bagi beberapa kalangan.

Mereka biasanya sudah cukup membuat layanan konsumen. Kini pengalaman konsumen menjadi kanal krusial bagi perusahaan karena membantu lebih dalam untuk memahami keinginan konsumen. Pengalaman konsumen juga bisa membalikkan perusahaan yang tengah mengalami krisis.